Depuis l’Antiquité, la popularité et les vertus de l’eau des Thermes de Balaruc ne se démentent pas. Ce qui n’empêche pas la modernité. Comme l’ont vérifié les plus de 50 000 curistes en 2024. Paul-François Houvion, le directeur, explique comment prendre soin des salariés permet de mieux prendre soin des curistes.

Anti-douleur, cicatrisante et anti-inflammatoire : la déesse Athéna peut en être fière des vertus de l’antique eau chaude ionisée si particulière de Balaruc-les-Bains (Hérault) qu’elle a contribuée, selon la légende émanant du poète grec Pindare de 518 à 438 avant JC (les Phéniciens n’ont pas transmis de traces écrites), à faire jaillir. Il suffit d’un coup de hache divin qui permit au champion Héraclès qui se rendait au jardin des Hespérides de se ressourcer. Et en ramener les pommes d’or… Hercule, premier curiste de Balaruc qui bordait déjà l’étang de Thau et qui se régalait déjà de la vue inégalée sur Sète.

Une eau thermale datant de 110 000 à 120 000 ans !

Balaruc-les-Bains est dotée dans des poches souterraines d’une eau datant de 110 000 à 120 000 ans ! De sorte que ses bénéfices légendaires, y compris depuis le fameux bain de pieds toujours sis devant l’office du tourisme, sont toujours d’actualité. Après les Grecs (Agde est tout proche), les Romains ont su mettre cette ressource à profit – qui n’est pas l’eau de l’étang de Thau – et en ont construit une divine réputation ; ces mêmes Romains en firent profiter leurs haut dignitaires de ces boues réparatrices.

La première station thermale de France est unique en son genre qui emploie 400 personnes, dont 200 soignants (800 en comptant les emplois indirects). C’est le premier employeur du bassin de Thau après l’hôpital de Sète. “L’eau thermale a des propriétés physico-chimiques singulières mais ce n’est pas pour rien que l’on parle de cure thermale et climatique : il y a aussi en suspension dans l’air des éléments biologiques autour de la presqu’île avec de “gentilles” cyano-bactéries et des micro-algues qui ont des vertus”, avance Paul-François Houvion, le directeur des lieux où débute une nouvelle saison le 24 février prochain.

Plus de 50 000 curistes aux Thermes de Balaruc

En 2024, pas moins de 50 265 curistes (plus 6 850 personnes en cure libre, sans remboursement de la Sécu) dont l’âge moyen s’établit à 68 ans, ont profité d’une cure remboursée de boues et de l’eau magiques des Thermes de Balaruc-les-Bains contre 47 362 en 2023, soit une hausse de 6,2 %. Presque au niveau de 2019, année référence pré-crise sanitaire : “Le marché thermal était globalement encore à – 21 % en 2023”, Balaruc, qui représente plus de 10 % de la population de curistes française, n’est qu’à – 7 % en 2023 par rapport à 2019. De la même manière, quand le marché augmente de 4 % globalement, Balaruc multiplie ce chiffre par deux : + 8,5 % en 2023. De belles performances sur toute la ligne.

Ce n’est pas Paul-François Houvion, arrivé il y a trois ans et demi aux manettes, qui va nous contredire. C’est un directeur “heureux” et “fier de mes équipes”, qualifie-t-il. Le covid avait bien empêché l’évolution des Thermes qui accusaient, alors, un déficit de 9 M€, en 2021. “Nous avons de fortes probabilités de très bons résultats, voire des résultats exceptionnels, en 2024.” Il ajoute : “On ne recherche pas davantage de curistes pour en avoir juste davantage. On travaille l’excellence auprès de nos curistes…”

“Nous faisons 30 000 contrôles par an !”

Quant à la qualité de l’eau et l’hygiène, là aussi Balaruc-les-Bains est à la pointe : “Légalement, on doit faire réglementairement 25 contrôles de la qualité de l’eau par mois sur dix mois, soit 250 par an. Eh bien, nous on en fait 30 000 entre l’eau, les surfaces, etc. ! A ce jour, le phénomène de l’inversac ne joue pas dans la composition de l’eau thermale”, dit-il. Un phénomène dont Dis-Leur vous a parlé ICI. “Nous sommes le seul établissement thermal – avec La Roche Posay – qui dispose d’un laboratoire dédié à 100 % à la gestion, la qualité de l’eau et l’hygiène partout. Et nous consommons moins d’eau que la quantité d’eau historiquement rejetée naturellement dans l’étang à l’origine.”  

Le chiffre d’affaires des thermes ? 39,527 M€ en 2023 et sans doute plus de 40 M€ en 2024. Ce qui est déjà une sacrée performance si l’on tient compte de la fermeture du spa O’balia pour travaux d’agrandissement, un outil qui représente habituellement 1,9 M€ de chiffre d’affaires par an et qui n’a pas encore rouvert. De quoi rendre les très bons résultats encore meilleurs.

“Comprendre et écouter les équipes ; aller les voir ; régler les problèmes avec les salariés…”

Paul-François Houvion confie encore : “On est restés dans notre ligne, axée sur la médecine thermale, dévoile-t-il ; on travaille sur du soin (le bien-être, c’est O’Balia qui rouvrira en 2026 ou 2027). On investit beaucoup dans nos thermes – plus de cinq millions d’euros – mais aussi sur l’accompagnement de la médecine thermale et les curistes se rendent compte de cet effort global et les bénéfices de l’eau. On est la plus grande station thermale de France mais, face aux grands groupes, on est petits.” Mais avec un supplément d’âme : “Je fais ce qui devrait être fait en management partout : comprendre et écouter les équipes ; aller les voir ; régler les problèmes avec les salariés et se donner ensemble comme objectif d’améliorer le parcours du curiste. Et ça, collectivement, on l’a compris.”

“On prend soin de nos salariés qui, ensuite, sont plus enclins à prendre soin des curistes”

Le confort des usagers – qui viennent à 86 % d’une autre région que l’Occitanie – se situe au premier plan. Paul-François Houvion prend un exemple : “On est en train de faire poser un nouveau carrelage antidéparant dans une zone de soins pour éviter les tapis ; on retravaille sur toute la ventilation ; on a aussi investi dans du matériel pour améliorer les conditions de travail de nos collaborateurs – 400 salariés  dont 40 kinés et 24 médecins indépendants. On prend soin de nos salariés qui, ensuite, sont plus enclins à prendre soin des curistes.”

“90 % des curistes attendent moins d’un quart-d’heure”

Paul-François Houvion ajoute que “nous avons su remobiliser les équipes et redonner confiance en notre entreprise. À un moment, notre salut vient de nous-mêmes. Le bâtiment est construit ; l’eau, cela fait des millénaires que l’on en connaît les vertus ; la seule chose c’est comment on va bien accueillir nos curistes pendant toute la cure ? En 2019, 17 % des curistes à peine avaient une adresse email ; aujourd’hui, ils sont 90 %. On peut réserver de façon digitale et c’est un vrai progrès parce que les inscriptions conventionnées, c’est lourd : une heure et demie voire davantage de prise en charge, avec l’ordonnance du médecin, une éventuelle l’ALD (affection de longue durée) à prendre en compte…”

Conclusion : “Aujourd’hui, 90 % des curistes attendent moins d’un quart-d’heure. On va envoyer ensuite à chaque curiste une info à chaque étape de sa cure sans l’inonder. On est passés d’abord par l’application Maïa ; maintenant, on a développé notre propre appli en interne qui permet de réserver plus facilement et à la demi-journée.” Il ajoute : “On a retravaillé le parcours de la cure, avec des plans 3 D, la signalétique, notamment pour le néo-curiste pour qu’il s’y retrouve facilement ; on optimise les plannings, etc.”

Politique responsabilité sociale et environnementale

Nouveauté, les Thermes vont intégrer toute une politique RSE (responsabilité sociale et environnementale). “Quand on travaille aux Thermes, quel que soit son sexe, son handicap, l’âge, l’orientation, la couleur de peau, la religion ou l’opinion politique, cela n’entre pas en ligne de compte dans l’évaluation du salarié. Et ce ne sont pas que des paroles. Par exemple, le 23 janvier 2023, on a signé l’initiative Stop contre le Sexisme ordinaire”, y compris pour faire tomber des barrières psychologiques : “Un homme qui a 15 % de capacités à travailler chez nous postule, une femme en a 85 %, elle hésite…”

Les Thermes font aussi partie des 48 autres entreprises en France à avoir signé une charte sur les salariés de plus de 50 ans. “Et tous les ans, on a des comptes à rendre !” Presque une entreprise libérée ! Les Thermes participent aussi au club Handicap et Compétences pour enrichir la réflexion pour une meilleure prise en compte du handicap. Et au sens large : quand on a un problème d’audition, de mobilité… “Nous allons aussi participer, le 21 mars, à la Journée mondiale contre les discriminations”, confie encore Paul-François Houvion. C’est aussi une façon de fidéliser les salariés, de limiter le turn-over. “Pour moi, tenir compte des conditions de travail, c’est normal.”

Ce que l’on souhaite, c’est apporter le meilleur soins aux gens qui souffrent de douleurs chroniques”

Mais quelle est l’efficacité réelle de cette eau qui provient de deux forages, d’autres étant en instance d’homologation ? “On a différentes études déjà réalisées ; il y en a une en cours et d’autres qui seront menées en 2025.” Partenariat avec le CHU de Montpellier, avec l’Institut contre le cancer… “Cela consiste à orienter des patients en soins de support ; les accompagnants dans ce cadre ont des tarifications spécifiques ainsi que les soignants. Ces partenariats peuvent amener aussi à des études. On a des interventions du patron du centre antidouleur du CHU”, rapporte encore Paul-François Houvion.

Les Thermes signe des partenariats médicaux

Le directeur des thermes poursuit :“On a travaillé avec un médecin du sport, également du CHU. Nous bossons aussi avec un spécialiste de la clinique Beausoleil de Montpellier sur le sommeil. Nous avons des orientations de patients souffrant de covid long. D’autres de fibromyalgie. Ce que l’on souhaite, c’est apporter le meilleur soins aux gens qui souffrent de douleurs chroniques. Comment les soulager. On a vu, aussi, à l’occasion d’une étude faite avec la professeur Blain (Respect), publiée pendant le covid, que les soins thermaux couplés avec de l’activité physique permettait de limiter les chutes et leur gravité. Dans la nouvelle DSP que nous avons signée cette année, la grande nouveauté, c’est que l’on intègre la maison sport-santé, dispositif qui montre que le sport peut être un médicament pour reculer l’âge de la dépendance.”

Quant aux orientations de la station thermale ? Rhumatisme et phlébologie d’une eau qui a les caractéristiques de soins qui en fait un produit antalgique, anti-inflammatoire et cicatrisant. On l’utilise aussi en cosmétique où elle est considérée comme “protectrice, régénératrice, anti-oxydante et isotonique”. 

Olivier SCHLAMA

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