Vacances : Ces locations abusives entre particuliers…

Pour l'UFC-Que Choisir, les consommateurs seraient bien avisés d’être vigilants quand ils acceptent les conditions générales d’utilisation de ces sites, explique-t-on encore chez l'UFC. Nous avons dénombré plus d’une dizaine de clauses litigieuses dans les contrats des sociétés précitées, et jusqu’à 45 pour AirBnB !" Photo : DR.

Alors que débute l’été, que les vacances approchent, l’UFC-Que Choisir alerte sur les conditions générales des principales plate-formes d’économie collaborative (locations pour les vacances, voitures, outillage, bricolage, etc.) qui sont truffées de clauses que l’association estime « abusives ou illicites ». Au vu de ce constat, l’UFC-Que Choisir met à disposition des consommateurs des décryptages et une foire aux questions.  Parallèlement, elle a mis en demeure AirBnB, Abritel-Homeway, Allo Voisins, Drivy, Eloue, Ouicar, Zilok, « de procéder à d’indispensables suppressions et modifications de leurs contrats », sous peine de les attaquer en justice. Le centre européen des consommateurs, lui, propose une application pour connaître ses droits en voyageant en Europe.

« Quand je suis revenu, mécontent, de ma location de maison de vacances aux Antilles, je voulais prévenir les futurs vacanciers alléchés ; eh bien, je n’ai pas pu valider mon avis plutôt négatif accompagnant l’annonce : apparemment, la plate-forme n’accepte pas trop d’avis négatifs ou le soumet pour acceptation aux propriétaires ! »  Ce Montpelliérain, pourtant rompu, croyait-il, aux pièges de la location via internet, avait été convaincu par les photos éclatantes du catalogue de location de vacances : paradisiaques. Mais, une fois sur place, ce fut le cauchemar. Le désenchantement. La location ne correspondait en rien aux promesses. Si les plate-formes d’économie collaborative ont le vent en poupe, leur esprit est parfois dévoyé, assène l’UFC Que choisir.

« Les consommateurs seraient bien avisés d’être vigilants quand ils acceptent les conditions générales d’utilisation de ces sites, explique-t-on encore chez l’UFC. Nous avons dénombré plus d’une dizaine de clauses litigieuses dans les contrats des sociétés précitées, et jusqu’à 45 pour AirBnB ! » Entre le manque de lisibilité des clauses, les exonérations des responsabilités, les frais cachés, l’utilisation des données personnelles des utilisateurs, la philosophie sociétale initiale de l’économie collaborative « s’efface largement devant les excès juridiques au seul profil des plateformes », insiste l’association qui a décidé de créer une foire aux questions et avec des réponses concrètes. Tout y passe : « Le logement ne correspond pas au descriptif… » ; « Ma location a été annulée » ; ou encore : « Il n’y a pas d’état des lieux » ; « Faut-il déclarer les revenus tirés de locations saisonnières… », etc.

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Vacances : quand le silence vaut… acceptation

Ses spécialistes poursuivent : « Parfois difficile à trouver (Airbnb), les conditions générales d’utilisation sont souvent illisibles car comprenant de nombreux liens hypertextes, parfois en langue anglaise, et regorgeant de notions floues et imprécises : « de temps en temps » ; « d’autres sites » ; « à sa seule discrétion ». Dans ces conditions, difficile de dire que le consentement de l’utilisateur est « éclairé », quand il est demandé…. Car « Ouicar et Airbnb se dispensent même d’un consentement exprès puisque le silence vaut acceptation »… Ce n’est pas tout. De nombreux témoignages sont remontés du terrain, soulignant que ce secteur n’échappe pas aux litiges. Les plate-formes, elles, « entendent échapper à leur responsabilité en cas de problème : pas d’indemnisation du consommateur en cas d’interruption du service par le professionnel (Airbnb ; pas responsable des dommages directs (Drivy, Zlikok, Stootie) ou d’annulation de la location (Allovoisins, Ouicar). »

Attention aux frais cachés qui gâchent les vacances…

Les conditions générales prévoient, ajoute l’association nationale, souvent une série de possibles frais additionnels ou variables. Ainsi Zilok entend s’autoriser à modifier les frais et commissions. Difficile pour le consommateur d’avoir une idée claire des frais qu’ils aura à payer au final d’autant que certains prévoient que c’est à lui de vérifier le montant de ces frais et leur mode de calcul…!(Airbnb). Surtout, les plates-formes collectent un grand nombre de données personnelles et entendent s’octroyer toute liberté d’utilisation, y compris en dehors de Airbnb, voire pour des usages commerciaux. Ouf ! vous pouvez partir en vacances…

Une application pour connaître vos droits en Europe !

Elle s’appelle ECC-Net : Travel 2.0   Et l’application pratique et gratuite pour vos voyages en Europe. Pas moins de 101 situations ont été envisagées par le Centre européen des consommateurs en 25 langues pour 30 pays en Europe. Quels sont mes droits si la compagnie aérienne anglaise annule mon vol ? Si mes bagages ne sont pas là à mon arrivée à Madrid ? Si la chambre d’hôtel que j’ai réservée en Croatie est indisponible ?  Ou si la voiture louée à Rome tombe en panne ; si l’appareil photo acheté au Portugal ne fonctionne pas ? Cette application gratuite vous informe sur vos droits et grâce à un outil de traduction, vous aide aussi à exprimer votre réclamation dans la langue du pays visité. Si elle a déjà séduit près de 40 000 consommateurs européens, la version 2, au design revisité et à la navigation optimisée devrait convaincre les voyageurs de la télécharger pour cet été.

Voyage à forfait : de nouveaux droits le 1er juillet

Le Centre européen des consommateurs (CEC) France salue l’entrée en vigueur d’un nouveau texte le 1er juillet 2018 qui « contribue au développement du tourisme, activité essentielle dans l’économie française et européenne en assurant un haut niveau de protection des consommateurs« . Cas concrets de voyages désormais considérés à forfait : j’achète mon vol et ma réservation d’hôtel en même temps. Les deux prestations sont réglées en même temps et apparaissent sur la même confirmation de commande. Ou encore : j’achète des billets d’avion et le même site me propose la réservation de l’hôtel qui est fourni par l’un de ses partenaires. Je n’ai pas eu besoin d’indiquer une seconde fois mes coordonnées pour réserver cet hôtel moins de 24 heures après l’achat des billets.

La nouvelle directive 2015/2302 renforce l’information pré-contractuelle des consommateurs sur plusieurs points. Exemples : la durée d’obtention des visas nécessaires au voyage, les obligations sanitaires, l’obligation faite à l’organisateur ou vendeur du voyage de vérifier si le séjour est adapté au consommateur à mobilité réduite et d’une façon générale que le voyage soit en adéquation avec les besoins du voyageur (…) « La liste des informations à communiquer au consommateur une fois le contrat conclu a été complétée avec le détail des heures d’enregistrement pour les vols, les escales et correspondances. »

Olivier SCHLAMA