Ce jeudi, CGT et Sud ont lancé un mot d’ordre de grève dans toute la France, bien suivie dans notre région avec des piquets de grève à Montpellier, Alès ou Perpignan. La direction veut imposer un nouveau dispositif, obligeant les techniciens à travailler davantage, avec une géolocalisation extrême et sous les ordres de l’IA qui détruira in fine des emplois…

Flicage extrême de l’activité des réparateurs Orange ; géolocalisation ; introduction de l’intelligence artificielle pour soi-disant améliorer conditions de travail et l’expérience client ; surcharge de boulot… Tout change, rien de change. Vincent Brel fut réparateur durant 25 ans. À France Télécom puis Orange depuis 2013. Aujourd’hui, il est formateur et délégué CGT d’Orange à Montpellier. Il dit : “Nous sommes contents de cette mobilisation nationale qui a touché, dans notre région, plusieurs sites comme Alès, Perpignan ou Montpellier où il y a eu piquet de grève avec plusieurs dizaines de grévistes… Les réparateurs nîmois, eux, sont allés à Paris.”

L’appel à la grève de l’intersyndicale CGT-Sud a été, selon lui, bien suivi alors que ce projet doit s’appliquer dans les prochains jours. Vincent Brel n’a pas encore tous les chiffres mais “par rapport à ce qui se fait habituellement, on enregistre 50 % de grévistes parmi ces réparateurs en Languedoc-Roussillon et plus de 80 % dans les P.-O., etc.” Ils comprennent que c’est un moment charnière.

L’IA va ajouter systématiquement une, deux ou trois interventions à domicile. En gérant tout, y compris la compétence du technicien”

Tout commence avec le projet appelé Max Intervention. Vincent Brel décrypte : “Orange a décidé de mettre en place une géolocalisation permanente des techniciens, 150 en Languedoc-Roussillon. Tout est contrôlé. La géolocalisation est couplée avec de l’IA avec un outil appelé Field Service Management (FSM) ; une solution vendue à des entreprises dont Orange fait partie et qui va générer une surcharge de travail et, peut-être, qu’à force la qualité de service sera dégradée auprès de nos clients. En parallèle, Orange renégocie les contrats avec ses sous-traitants où ce logiciel a aussi été parfois testé. Tout est fait pour augmenter les cadences des techniciens. Sans évidemment une hausse des salaires. Nous avions déjà des robots qui affectent les techniciens sur les interventions. Ils leur font faire une boucle (on parle de “patate” chez nous). Par exemple, si le technicien habite Montpellier, il aura une intervention à Montpellier puis à côté, à Castelnau, et il finira à Montpellier. Là, l’idée, c’est d’ajouter des interventions. C’est là que l’IA va ajouter systématiquement une, deux ou trois interventions à domicile. En gérant tout, y compris la compétence du technicien.”

Il ajoute : “Au début, cette IA sera surveillée par ce que l’on appelle des “pilotes d’activité ». Mais une fois qu’elle aura été bien enrichie, ces postes-là disparaîtront sans nul doute et l’IA gèrera seule.” Impossible de discuter ! De quoi douter que ce nouveau dispositif n’ait pas de conséquences sur la santé des fameux “pilotes” et autres salariés.

“C’est juste pour augmenter la productivité des techniciens”

Ce plan Max Intervention a été lancé par Orange au niveau national. “Et tout ça, maugrée-t-il, c’est juste pour augmenter la productivité des techniciens” déjà très forte. Qui pourrait engendrer des burn-out parmi les fameux pilotes d’activités notamment. “Il y a aussi des services où l’on fait de la vente par appels téléphoniques où une IA enregistre une conversation sur deux avec les clients pour s’enrichir ; comme ça, dans quelques temps, quand un client appellera pour acheter quelque chose ou modifier un contrat, il n’aura qu’une IA au bout du fil, sans le savoir… Ça s’appelle Speech Analytic.”

Par ailleurs, précise Vincent Brel, “Max Intervention est couplé avec une restructuration qui va faire des dégâts comme à la grande époque de France Télécom. Localement, chaque région avait une unité d’intervention. Cela va se faire qu’au niveau national. Moi, par exemple, je faisais partie de celle d’Occitanie. Maintenant, je dépends de la direction d’Orange France. De quoi, nous le pensons, préparer les esprits et le terrain pour créer des filiales et peut-être privatiser ce secteur…”

Il y a aujourd’hui une accélération du temps, une accélération des rythmes. Et une virtualisation technique qui fait que les gens sont dans une très grande insécurité psychique. C’est très compliqué”

On se souvient de la vague de suicides à France-Télécom entre 2008 et 2010, l’un des plus grands scandales sociaux en France, conduisant à l’intervention du cabinet Technologia, spécialisé dans les risques psychosociaux au travail. Dans les années 2 000, France Télécom devient entreprise privée soumise à la concurrence. Et se lance dans un vaste plan, NExT, censé la désendetter et la rendre plus compétitive… Comment ? En supprimant 22 000 postes sur quelque 120 000 agents, en déplaçant 10 000 salariés et en transformant profondément les métiers. Souffrance partout. Avec parfois isolement psychologique et perte du sens du travail. Le choc médiatique a été énorme. Au procès, 39 personnes avaient été retenues en qualité de victimes. Plusieurs dirigeants avaient été condamnés pour “harcèlement moral institutionnel”. Une première.

“L’IA va supprimer des emplois. C’est une situation qui se passe partout et qui, à terme, est inquiétante”

En est-on aujourd’hui au début d’une logique similaire ? Une spécialiste des relations sociales décrypte : “Ce n’est pas la même méthode. Mais il y a aujourd’hui une accélération du temps, une accélération des rythmes. Et une virtualisation technique qui fait que les gens sont dans une très grande insécurité psychique. C’est très compliqué. Il y a une virtualisation très opérationnelle, très difficile pour les opérateurs ; déjà, suivre les évolutions techniques, c’est pour eux prise de tête. Ce n’est pas le même phénomène qu’en 2005 et 2010, où l’idée d’Orange, c’était de pousser les gens dehors. Au début, ça se passait bien. Certains salariés, âgés, étaient contents de partir avec l’argent qu’on leur avait donné pour ouvrir le bar du coin… Mais, ensuite, il y a eu des mobilités forcées et des systèmes particuliers…” Et : “Effectivement, l’IA va supprimer des emplois. C’est une situation qui se passe partout et qui, à terme, est inquiétante.” Les salariés d’Orange ont-ils raison de demander un traitement plus humain, une co-construction de cette évolution ?

La spécialiste élabore : “La vraie question, c’est que quand on parle d’IA, d’un côté on parle de chiffres qui se conjuguent parfois en milliards d’euros d’investissements. Mais, de l’autre, quand on parle d’accompagnement, d’aide à la formation, d’aide pour faire en sorte que les salariés suivent cette évolution, là on ne parle plus qu’en milliers et rarement en millions d’euros d’investissement. Le dispositif social d’accompagnement n’est pas du tout adapté. Le principe c’est : il vaut mieux faire partir les gens qui ne sont pas alertes, flexibles, jeunes. Cela a été vrai par le passé pour la lecture optique des chèques dans la banque, le télépéage intersociétés pour les autoroutes : toutes ces innovations qui ont été installées ont détruit énormément d’emplois. On ne peut pas freiner une technologie opérationnelle et efficiente. En revanche, on peut l’accompagner, faire en sorte que les gens soient formés mais seulement si on y met les moyens. Sinon, les salariés sont complètement dépassés. Stressés parce que cette insécurité psychique dans laquelle ils sont plongés, ça les détruit. Encore une fois, quels investissements mettre en face en matière de formations, tutorat, etc., pour permettre aux gens d’avancer.”

Viendra aussi très vite la question de l’ex-SFR. La dépouille de l’opérateur sur laquelle Bouygues, Free et Orange vont devoir se mettre d’accord. Et là, “il y aura beaucoup de doublons parmi les effectifs…”, souffle-t-elle.

Contactée, la direction régionale d’Orange s’est refusée à tout commentaire.

Olivier SCHLAMA