Vendredi 7 juin, les salariés d’Orange, à Sète, seront à nouveau en grève pour la seconde fois après celle du 28 mai. Avec Toulouse, c’est la seconde agence de la région qui disparaîtra en 2019. Au total, en France, la direction voudrait fermer 200 de ses 400 boutiques historiques. Pour autant, la direction explique que c’est pour mieux créer des “smartstore” qui correspondraient davantage aux attentes. Explications sur ce chamboulement qui suscite une vague d’émotion.

“Esclave digital…” : une corde, une vraie, autour du cou, pendant moins glamour de son catogan, cet employé de la boutique Orange de Sète est en colère. Ce n’est pas un client mécontent qui a posé sa tente en signe de désespoir mais bien ce salarié en grève ce jour-là, comme la totalité de ses douze collègues de la boutique de Sète que la direction prévoit de fermer d’ici la fin de l’année. “Nous allons devoir aller travailler à Montpellier ou Béziers… Sans parler du fait que les clients, à majorité des seniors, vont devoir se rendre à Balaruc-le-Vieux, boutique la plus proche. C’est une aberration car notre boutique est rentable…” maugréent les salariés. Pas assez, selon la direction, qui parle d’une “baisse de flux à deux chiffres”.

Bientôt, il n’y aura plus aucune présence physique de l’opérateur historique dans la 3e ville de l’Hérault. Impossible dès fin de l’année de tester avantages et inconvénients de smartphones ou d’obtenir un conseil avisé pour changer de forfait. Il faudra prendre sa voiture pour aller dans la boutique de Balaruc-le-Vieux.

Ils n’ont qu’à continuer comme ça, ils n’auront plus aucun avantage sur les opérateurs en ligne… Encore des visionnaires !”

De nombreux témoignages tendent vers la même incrédulité : “Cette boutique fonctionne bien, rend énormément de services. Pourquoi la fermer ?“, disent-ils en choeur. Vice-président du Conseil départemental de l’Hérault, notamment chargé de… l’économie, Claude Barral s’est même emporté sur la page Facebook de Dis-Leur : “Orange a fermé sa boutique de Lunel qui était pourtant pleine de clients en permanence ! Maintenant il faut aller a Nîmes ou Montpellier, soit 50 km aller-retour !“ Un Sétois travaillant à Paris renchérit : “Ils n’ont qu’à continuer comme ça, ils n’auront plus aucun avantage sur les opérateurs en ligne… Encore des visionnaires !” D’autres encore s’étranglent : “Sète est une ville de 50 000 habitants et il va falloir aller à Balaruc, qui est certes à une dizaine de kilomètres mais il faut prendre sa voiture, affronter les bouchons…”

En Occitanie, une intersyndicale CFDT, CGT, Sud 34, Solidaires, CFE-CGC, FO s’est mise en place sur ce sujet difficile. “Un second préavis de grève a été déposé pour vendredi 7 juin. “Cette fermeture ne fait qu’allonger une longue liste de fermetures que l’entreprise met en oeuvre depuis quelques années. Une politique d’économie, destructrice d’emplois et de présence dans nos territoires et de satisfaction pour ses clients de proximité (…) Orange engrange des milliards de bénéfice…”, indique l’intersyndicale qui demande à la direction “d’indemniser ses salariés à la hauteur du préjudice”. A l’heure où les anciens dirigeants sont jugés, elle s’interroge “sur le retour d’une crise sociale”.

Perpignan, Narbonne, Montpellier, Toulouse…

Jean Torrès est délégué syndical CFDT et délégué du personnel d’Orange Occitanie. Il énumère la longue liste de fermetures à “Perpignan ; à Narbonne où deux agences ont fusionné pour n’en faire qu’une seule ; à Montpellier où deux agences de proximité ont fermé. A Toulouse, celle de la place Wilson va subir le même sort. Au plan national, Orange a décidé de fermer 200 de ses 400 agences. Humainement, pour les salariés et les clients, c’est catastrophique. Cela met les salariés sur les routes au milieu des bouchons ; cela révolutionne leur vie de famille avec des problèmes de garde d’enfant car Balaruc, lui, ferme à 20 heures et non pas à 18h30. Bref, tout cela peut concourir à une hausse des risques psychosociaux, un comble en plein procès des ex-dirigeants Orange…”

Je comprends totalement l’émotion que cela suscite. Mais il y a plusieurs canaux chez nous : les boutiques physiques, mais aussi le canal web, mais aussi téléphonique le 3900. Et chaque client a un espace dédié. On a aussi des clients qui peuvent dialoguer.”

Thierry Alignan, délégué régional d’Orange.

Face à ce chamboule-tout, qu’en dit le Nîmois Thierry Alignan, délégué régional d’Orange, en poste depuis le 1er octobre 2018 ? “Je comprends totalement l’émotion que cela suscite. Mais il y a plusieurs canaux chez nous : les boutiques physiques, mais aussi le canal web, mais aussi téléphonique le 3900. Et chaque client a un espace dédié. On a aussi des clients qui peuvent dialoguer, via les réseaux sociaux comme Facebook, avec des webconseillers recrutés récemment sur Narbonne. Ils vous aident à solutionner votre problématique.”

Selon Orange, Il y a 53 boutiques en Occitanie dont “38 appartenant à Orange en propre et 15 appartenant à notre partenaire, Générale de Téléphonie (GDT). Ces dernières sont identiquement logotisées Orange. La formation des salariés y est identique. En complément de ce réseau de boutiques, nous avons aussi des points de vente dans les grandes surfaces spécialisées et grandes surfaces alimentaires”. Pourquoi fermer la boutique de Sète ? “Nous nous adaptons constamment aux attentes de nos clients. À la zone de chalandise. Au panier moyen. Aux habitudes de nos clients.” Il ajoute : “La boutique de Balaruc est vraiment accolée au centre commercial. Nos clients sétois vont faire déjà leurs courses dans ce centre commercial. C’est ce que nous dit une étude que l’on a faite.”

On ferme des boutiques mais on en crée aussi ! On s’adapte à la demande de nos clients. On s’aperçoit que sur Sète, nous étions en baisse de fréquentation importante. Et en augmentation à celle de Balaruc qui correspond plus à la demande de nos clients.”

Thierry Alignan précise que c’est une transformation de fond : “On ferme des boutiques mais on en crée aussi ! On étend certaines zones. Globalement, en France et en Occitanie, que ce soit en surface globale et d’emplois, on est stable depuis quatre ou cinq ans. On s’adapte à la demande de nos clients. On s’aperçoit que sur Sète, nous étions en baisse de fréquentation importante. Et en augmentation à celle de Balaruc qui correspond plus à la demande de nos clients. C’est un smartstore où les gens viennent justement toucher les produits, voir comment ils fonctionnent ; avoir des coaches et une expertise que l’on n’a pas forcément dans une petite boutique comme Sète. Attention, on n’est pas là pour désertifier une ville comme Sète : on aide même les villes à devenir intelligentes au niveau de la circulation, des parkings, et de la qualité de l’air. On essaie de faire vivre les poumons des centres-villes.”

A part Sète, Toulouse va également perdre une boutique classique. “Nous n’avons actuellement qu’un seul projet de fermeture sur toute l’Occitanie et c’est à Toulouse, la boutique Wilson au même calendrier que celle de Sète. Mais, en parallèle, on cherche à ouvrir une boutique dans l’hyper-centre de Montpellier, un smartstore, où les gens viennent chercher un nouveau fonctionnement. Ils sont tournés vers les usages. Ils veulent travailler par univers. Dans les smartstores, il y a un espace contenu, un espace maison protégée-connectée ; les accessoires, etc. Avec tout un accompagnement.” Les simples boutiques-vitrine, c’est fini. Cette vitrine, les clients la retrouvent “sur notre site internet”.

Aucune mobilité forcée

“Notre objectif n’est pas de sortir de certaines villes car des villes comme Alès, Millau, Rodez, ajoute le délégué régional d’Orange, on renforce notre présence en y créant des smartstores. On s’adapte. C’est vrai qu’entre Balaruc et Sète, il n’y a que quelques kilomètres qui séparent les deux boutiques. L’une correspond aux attentes des clients pas celle de Sète qui n’est pas rentable.”

“Il n’y a eu aucune mobilité forcée. Sur les 12 salariés de Sète, un va être reclassé à Béziers ; trois habitaient auparavant à Montpellier ; tous les autres ont eu des propositions pour travailler sur Montpellier. Soit dans les boutiques comme à Saint-Jean-de-Védas, à 25 km, mais c’est aussi l’occasion pour certains de changer d’environnement et de travail. Centre d’appels. Sur un centre technique. Chez les pros, etc. Pour chacun, on met en place un accompagnement. Et une fois qu’ils sont dans leur nouveau job, on les suit.”

Olivier SCHLAMA

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